Dit vandaag gepubliceerde onderzoek is specifiek gericht op de rol van bewoners en vrijwilligers, in het rapport tussenpersonen genoemd, die laagdrempelige hulp bieden aan (mede-)buurtbewoners.

We bespreken de uitkomsten in het licht van een breder onderzoek, dat werd uitgevoerd door de Hogeschool van Amsterdam (HvA). Dat onderzoek geeft antwoord op de vraag hoe de ‘klantreis’ van informele naar formele hulpverlening verloopt en kan worden verbeterd. Daarin wordt geconstateerd dat informele hulpverleners in verschillende steden van onmiskenbaar belang zijn bij het bereiken en bieden van vertrouwelijke hulp aan hulpbehoevende bewoners. Maar ook dat zij niet altijd de weg naar de formele hulp vinden of nemen.

Hoe ziet informele hulp eruit?

Binnen de Amsterdamse initiatieven zetten informele hulpverleners zich op uiteenlopende manieren in. Sommigen geven advies tijdens een spreekuur en maken daarbij gebruik van hun ervaringskennis. Anderen staan voor langere tijd enkele buurtbewoners bij en helpen hen zo nu en dan: bijvoorbeeld bij het indienen van een Wmo-aanvraag. Soms functioneren de informele hulpverleners als brug naar formele hulp, bijvoorbeeld door samen contact te leggen met instanties.

Wat maakt de werkwijze van informele hulpverleners tot een succes?

Informele hulpverleners hebben niet zoals gemeentemedewerkers te maken met hoge caseloads en zijn minder gebonden aan regels. Informele hulpverlening kenmerkt zich juist door de persoonlijke ontmoeting met bewoners. Doordat zij ‘gewoon een praatje maken’ met bewoners, hun eigen ervaringen delen of duidelijk maken dat mensen niet alleen zijn in hun problemen, ontstaat wederzijds vertrouwen. Het nemen van voldoende tijd en het weglaten van (uitvoerige) registratie zijn twee elementen die daarbij helpen.

Wat hebben informele hulpverleners nodig?

Dit is afhankelijk van de structuur en de aard van de hulp die zij bieden. Er bestaat wel consensus over de noodzaak van een ontmoetingsruimte waar hulp kan worden geboden en waar andere (formele) hulpverleners aanwezig en aanspreekbaar zijn. Ook andere vormen van structurele ondersteuning zijn gewenst, zoals training of intervisie met andere hulpbieders. Tot slot bestaat er onder informele hulpverleners een breed gedeelde behoefte aan intensievere en gelijkwaardigere samenwerking met de formele hulpverlening.

De kloof dichten: de bewoner richting formele hulp…

Informele hulpverleners vervullen soms ook een brugfunctie naar formele partijen. Informele hulpbieders helpen dan bij de vertaling tussen de leefwereld van de bewoner en de systemen waarin zij zelfstandig vaak de weg niet kunnen vinden. Beide onderzoeken laten echter zien dat deze vertaling en doorverwijzing soms haperen. Een belangrijk punt daarbij is een gebrek aan vertrouwen van bewoners richting formele schuldhulpverlening, en andersom. Ook onder informele hulpverleners is het vertrouwen soms dun of zelfs afwezig. Zij kunnen moeilijk vertrouwen bij hulpbehoevende bewoners creëren wanneer zij zelf slechte ervaringen hebben met de formele schuldhulpverlening. Eén manier om hieraan te werken is door dit speerpunt te maken van de opleiding van informele hulpverleners.

…. formele hulp richting de bewoner

Een andere manier om de brug te slaan tussen bewoner en formele hulpverlening, is dat de formele hulpverlening actiever richting hulpvrager beweegt. In beide onderzoeken komen dergelijke werkvormen aan bod: zoals het werken op satellietlocaties zoals buurthuizen, maar ook het klantvriendelijker maken van processen. Deze manieren van werken verdienen aandacht en een bredere toepassing.

In het HvA onderzoek wordt een nieuwe communicatiestrategie van uit de gemeente geopperd. Aan de hand van een sterker charmeoffensief van de formele hulpverlening, zou het imago hiervan kunnen worden opgevijzeld. De energiecrisis, de hoge inflatie en de verkorting van de doorlooptijd van de wettelijke en minnelijke schuldhulpverlening kunnen daarbij een momentum creëren. Het O&S-rapport onderstreept daarbij het belang van het erkennen van de meerwaarde en deskundigheid van informele hulpverleners. Door eerder, langer en intensiever met elkaar samen te werken wordt de Amsterdammer beter geholpen.